Direito do Consumidor

A proteção ao consumidor não pode travar os negócios nem ser ignorada no dia a dia. Atendemos empresas e consumidores, na assessoria e no contencioso, de forma preventiva ou para reparar danos.

Em pauta

Mudanças em leis e julgamentos em andamento que afetam empresas em direito do consumidor.

Novo Decreto do SAC: atendimento humano, tempo de espera e prazos (Decreto 13.135/2026)

Publicado em 13/10/2026; entra em vigor 20 dias após a publicação · 13 de outubro de 2026

O decreto substitui as regras de 2022 para o Serviço de Atendimento ao Consumidor de setores regulados pelo governo federal e de serviços financeiros e de pagamento. Permite chatbots e inteligência artificial, desde que haja opção de atendimento por pessoa, e fixa tempos de espera e prazos de resposta.

O que muda para as empresas

Empresas sujeitas ao decreto devem garantir atendimento humano em tempo real nos canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias.
O contato direto com atendente deve ocorrer em até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e em até 300 segundos para as demais.
Demandas não urgentes devem ser respondidas em até 7 dias corridos; cobrança indevida ou serviço não solicitado exige suspensão em até 48 horas.
Plataformas de marketplace, transporte e delivery devem apresentar à Senacon seus modelos de atendimento e indicadores.
Gravações e mensagens devem ser guardadas por pelo menos 90 dias.

“Nos canais eletrônicos de comunicação, será garantido o atendimento em tempo real por pessoa humana no período das oito às vinte horas, ininterruptamente, durante sete dias por semana.”

Fontes: Decreto nº 13.135/2026 (Planalto)

Golpes digitais e responsabilidade de bancos e instituições de pagamento (STJ)

Jurisprudência em formação no STJ, caso a caso · 11 de outubro de 2026

O STJ tem decidido que bancos e instituições de pagamento respondem por fraudes quando há falha inerente ao serviço, como validar operações fora do perfil do cliente, e não respondem quando o golpe decorre exclusivamente da conduta da vítima.

O que muda para as empresas

Para bancos, fintechs e instituições de pagamento, o monitoramento de operações atípicas é o ponto central da responsabilização.
Registrar alertas, confirmações e bloqueios preventivos serve como prova em eventual discussão judicial.
Empresas vítimas de golpes, como boleto falso ou falso fornecedor, devem avaliar caso a caso se houve falha da instituição financeira.

Fontes: STJ Notícias, 11/10/2026

Plataformas digitais e anúncios pagos: novas regras de responsabilidade

Tese do STF ajustada em 17/06/2026; decreto em vigor; portaria da Senacon sobre publicidade digital com vigência em etapas · 23 de setembro de 2026

O STF redefiniu a responsabilidade das plataformas por conteúdo de terceiros (Temas 987 e 533 do Marco Civil da Internet), com presunção de culpa em anúncios e impulsionamentos pagos. O Decreto 12.975/2026 detalhou deveres dos provedores, e a Portaria Conjunta Senacon nº 3/2026 tratou da transparência da publicidade digital.

O que muda para as empresas

Anunciantes passam a ser identificados pelas plataformas na contratação, e os anúncios ficam rastreáveis: publicidade enganosa ou abusiva fica mais fácil de fiscalizar.
Contratos com influenciadores devem prever a indicação da relação comercial com o anunciante.
Empresas vítimas de perfis falsos ou anúncios fraudulentos com sua marca ganham base mais clara para exigir a remoção.
Marketplaces continuam sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor.

Fontes: STF — Tema 987 · Decreto nº 12.975/2026 (Planalto) · Portaria Conjunta Senacon nº 3/2026

Quando procurar orientação

O Código de Defesa do Consumidor se aplica a boa parte das relações comerciais. A orientação é útil para:

empresas que querem revisar contratos, ofertas e práticas comerciais;
empresas que respondem a reclamações, fiscalizações ou processos do Procon;
consumidores que sofreram danos ou tiveram problemas com produtos e serviços;
ações judiciais de reparação ou de defesa.

Como atuamos

Para empresas, o foco é prevenir conflitos com contratos e práticas claras. Para consumidores, avaliar os fatos e buscar a reparação adequada. Entre os serviços prestados:

Avaliação de contratos.
Orientação de práticas comerciais.
Responsabilidade civil.
Processos judiciais.
Procedimentos administrativos.
Representação perante os órgãos de fiscalização e defesa do consumidor.

Consumo, contratos e empresa

As relações de consumo fazem parte do Direito Cível, que trata de contratos e responsabilidade civil em geral. Para empresas, ajustar práticas e contratos costuma envolver também o Direito Empresarial e Societário.

Perguntas frequentes

Qual é o prazo para reclamar de um defeito em produto ou serviço?

Para defeitos aparentes, o prazo é de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e de 90 dias para os duráveis (Código de Defesa do Consumidor, art. 26). Defeitos ocultos têm o prazo contado a partir de quando aparecem.

E se o defeito causar um dano?

Quando o produto ou serviço causa dano ao consumidor (o chamado fato do produto ou do serviço), o prazo para pedir reparação é de cinco anos, contados do conhecimento do dano e de quem o causou (CDC, art. 27).

O Procon pode aplicar multa a uma empresa?

Sim. Os órgãos de defesa do consumidor podem aplicar sanções administrativas, como multa, após processo administrativo com direito de defesa (CDC, arts. 55 a 59). A defesa técnica nessa fase é importante.

Assuntos relacionados

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